Les relations avec les usagers

Au sein du processus Qualité, Sécurité et Environnement, la place et les relations renforcées avec les usagers constituent une orientation stratégique souhaitée par l'ensemble des professionnels du Centre.

La relation avec les usagers est, bien évidemment, une activité quotidienne pour l'ensemble des salariés, mais il est difficile d'en quantifier la qualité et la quantité.

Deux instances réglementaires, la CRUQ (Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la prise en charge) et le CVS (Conseil de Vie Sociale) permettent une représentation externe et interne des usagers.

Afin de renforcer la complémentarité entre ces deux instances, une participation croisée dans les réunions a été organisée et ces nouvelles modalités donnent entière satisfaction.

Le président du CVS participe par ailleurs aux travaux de l'Assemblée Générale des Capucins.

Par ailleurs, une Maison des Usagers va ouvrir ses portes prochainement à l'entrée de l'Espace Détente. Des permanences seront assurées par diverses associations en lien avec les pathologies rencontrées dans notre établissement. Les informations relatives à l'ouverture de cette Maison des Usagers seront communiquées ultérieurement. 

 

 

Label Droits des Usagers 2012

Dans le cadre du dispositif "Label Droits des Usagers 2012", deux dossiers déposés par l'établissement ont été labellisés par l'ARS (Agence Régionale de Santé) qui a ainsi exprimé la reconnaissance du Centre en faveur des droits des usagers. L'un des deux projets a également été selectionné pour concourir au prix national "Droits des Patients 2012".

Ces 2 labels portent sur :

  • le renforcement de l'information et de la participation des usagers à la vie institutionnelle,
  • la mise à disposition des familles, le soir et le week-end, des véhicules adaptés aux personnes à mobilité réduite.

 

Commission des Relations avec les Usagers (CRUQPC)

La Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la prise en charge (CRUQPC) est créée par l'article L.1112-3 du Code de la Santé Publique, ainsi que par le décret n° 2005-213 du 2 mars 2005.

Elle a pour objet de veiller au respect des droits des patients, de contribuer à l'amélioration de qualité de l'accueil des patients et de faciliter leurs démarches pour exprimer leurs griefs. Elle analyse les plaintes, les réclamations et les lettres de remerciements émises par les usagers.Consultée sur la politique d'accueil et de prise en charge, elle permet de formuler des propositions et d'être informée sur l'ensemble des plaintes et de leur suivi.

La CRUQ articule sa mission avec les travaux du CVS (Conseil de Vie Sociale).

Cette commission est composée :

  • du Président du Conseil d'Administration,
  • d'un médiateur médecin (M. le Pr Brégeon ou Mme le Dr Ombredane, sa suppléante),
  • d'un représentant des patients et de leurs familles (M. Renou, Président du CVS),
  • de 4 représentants d'associations d'usagers (Association des Paralysés de France, Association des Familles de Traumatisés Crâniens, France Alzheimer)
  • de membres du personnel de l'établissement (Président de la Commission Médicale d'Etablissement, Directeur, représentant du personnel infirmier).

 

 

Personne qualifiée (en EHPAD)

En dehors de la possibilité de consulter la CRUQPC, il existe réglementairement un médiateur spécifique pour les personnes relevant de l'EHPAD : la personne qualifiée. Son rôle peut être défini comme un rôle de "facilitateur" pour faire valoir les droits des usagers. Il peut se décliner en :

  • écoute, clarification de la demande ;
  • information sur les droits ;
  • conseil sur la mise en oeuvre de ces droits ;
  • appui dans une démarche de conciliation.

 

Cette personne qualifiée peut être saisie par courrier adressé à :

  • ARS Délégation Territoriale de Maine-et-Loire - secrétariat Personnes Qualifiées - 26 ter rue de Brissac - 49047 Angers cedex 01,
  • ou par mail à ars-dt49-apt@ars.sante.fr

 

 

Conseil de Vie Sociale (CVS)

Le Conseil de Vie Sociale, installé en 2006, est une instance obligatoire dans les établissements d'hébergement. Le Centre est concerné pour ses secteurs SLD et EHPAD mais dans les faits, l'action du CVS s'étend pour certaines thématiques à l'ensemble des activités.

 

 

Commission Activités de la Vie Quotidienne

La qualité de vie aux Capucins, où les séjours des patients et résidents sont globalement longs, est un objectif permanent. Afin de mieux prendre en compte les attentes des usagers, le Comité Activités de la Vie Quotidienne regroupe depuis 2012 des personnels de l'établissement (accueil, soins, services intérieurs, direction) et des représentants des usagers issus de la CRUQ et du CVS. Cette instance a particulièrement suivi le projet de création d'un espace détente au rez-de-chaussée.